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有效的客戶管理
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的核心是客戶管理。但是在實(shí)際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。在這里我們就如何有系統(tǒng)地進(jìn)行客戶管理做一探討。
1．真正尊重客戶 2．長(zhǎng)久合作 3．日常性工作 4．確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益 二、客戶評(píng)價(jià) 1．積極性 2．經(jīng)營(yíng)能力 （1）經(jīng)營(yíng)手段的靈活性：好的經(jīng)銷(xiāo)商往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。 3．信譽(yù) 4．社會(huì)關(guān)系 好的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的利潤(rùn)，而一個(gè)差的經(jīng)銷(xiāo)商則給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至拖跨一個(gè)企業(yè)。因而在經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)價(jià)上一定要認(rèn)真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷(xiāo)商，選對(duì)了經(jīng)銷(xiāo)商，銷(xiāo)售工作就成功了一半。 三、合同管理 大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來(lái)不應(yīng)有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。 1．建立規(guī)章制度 2．建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本 3．專(zhuān)人管理
經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)好壞，主要是通過(guò)銷(xiāo)售記錄表現(xiàn)出來(lái)的，只有有了銷(xiāo)售記錄，我們才能隨時(shí)了解每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售，研制銷(xiāo)售工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 在營(yíng)銷(xiāo)工作比較到位的情況下，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)針對(duì)每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商每月制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商有序地開(kāi)展工作。銷(xiāo)售計(jì)劃主要有：銷(xiāo)售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量），進(jìn)度計(jì)劃，銷(xiāo)售支援等內(nèi)容。 銷(xiāo)售記錄是經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細(xì)記錄，有明細(xì)，有合計(jì)、累計(jì)，還要同計(jì)劃進(jìn)度作比較。通過(guò)銷(xiāo)售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)成長(zhǎng)的快慢，區(qū)分經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性的采取措施，并為今后制訂計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。 由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷(xiāo)售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷(xiāo)一級(jí)，如果條件允許，我們可以將銷(xiāo)售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者，跟蹤得越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，大大降低了資料的使用價(jià)值。如果采用計(jì)算機(jī)管理，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來(lái)，增強(qiáng)信息的時(shí)效性和便捷性。 經(jīng)銷(xiāo)商管理得好壞最終還是落實(shí)到經(jīng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在分銷(xiāo)的深度和廣度上。分銷(xiāo)管理就是給經(jīng)銷(xiāo)商提出分銷(xiāo)目標(biāo)，制訂分銷(xiāo)計(jì)劃，并協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成分銷(xiāo)目標(biāo)。 分銷(xiāo)的主要對(duì)象是二批和零售店，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大和消費(fèi)者的接觸面，增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，盡最大可能擴(kuò)大分銷(xiāo)深度和廣度。分銷(xiāo)管理要求在做分銷(xiāo)工作中抓好分銷(xiāo)商建檔工作，給所有的分銷(xiāo)商建立檔案，并做好銷(xiāo)售記錄，制訂拜訪計(jì)劃，同分銷(xiāo)商建立客情關(guān)系。 1．廣告促銷(xiāo)活動(dòng) 進(jìn)行廣告促銷(xiāo)之前一定要考慮效果，謹(jǐn)防無(wú)效果的廣告促銷(xiāo)。事后進(jìn)行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷(xiāo)的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng)銷(xiāo)商檔案中。 2．人員車(chē)輛支援 七、建立溝通體制 同經(jīng)銷(xiāo)商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷(xiāo)商的積極性。 提高經(jīng)銷(xiāo)商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷(xiāo)商的感情，同經(jīng)銷(xiāo)商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷(xiāo)商自然就有了積極性。和經(jīng)銷(xiāo)商交朋友，不是簡(jiǎn)單空乏的一句話，一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷(xiāo)商著想，用真心真情來(lái)?yè)Q取經(jīng)銷(xiāo)商的積極性。 確保經(jīng)銷(xiāo)商的積極性就要確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益。經(jīng)銷(xiāo)商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長(zhǎng)久不了的，確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益就要維護(hù)好市場(chǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷(xiāo)對(duì)路的新產(chǎn)品。 我們還可以采取多種措施來(lái)刺激經(jīng)銷(xiāo)商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)撸道叩鹊取? 企業(yè)同經(jīng)銷(xiāo)商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見(jiàn)，公布公司政策，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，接受客戶的書(shū)面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半年度或年度召開(kāi)業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見(jiàn)，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收集意見(jiàn)，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷(xiāo)商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲。 建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日常化，作為客戶管理的一項(xiàng)日常工作來(lái)抓，確保溝通工作的有效展開(kāi)。
客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問(wèn)題最終消滅在萌芽狀態(tài)。 1．外欠款預(yù)警 2．銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警 3．銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警 4．客戶流失預(yù)警 5．客戶重大變故預(yù)警 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容： 1．退換貨管理 2．維修或調(diào)換包裝服務(wù) 3．客戶投訴管理 客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)中心，管好了客戶就是管好了錢(qián)袋子。客戶管理的核心是制度化、日常化、規(guī)范化、專(zhuān)人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。（作者：佚名）
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